Jak reagować na skargi pacjentów – przewodnik prawny dla klinik

Telefon dzwoni trzeci raz tego ranka. Rejestratorka podnosi słuchawkę i słyszy znajomy już ton – pacjent jest wściekły, krzyczy o „skandalu”, „braku profesjonalizmu” i „złożeniu skargi do Rzecznika”. To już czwarta taka sytuacja w tym tygodniu. Kierownik kliniki wzdycha – znowu trzeba będzie pisać wyjaśnienia, przeszukiwać dokumentację, tłumaczyć się przed instytucjami kontrolnymi. A przecież zespół naprawdę stara się dobrze pracować.

To codzienność polskiej służby zdrowia w 2025 roku. W 2023 roku do Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło prawie 99 tysięcy zgłoszeń od pacjentów – to mniej niż rekordowe 163 tysiące w szczycie pandemii (2021), ale znacznie więcej niż przed COVID-19. I trend nie pokazuje spadków – pacjenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, coraz chętniej je egzekwują, a dostęp do instytucji kontrolnych (infolinia RPP, formularze online, ePUAP) sprawia, że złożenie skargi nigdy nie było łatwiejsze.

Ale liczby mówią tylko część historii. Ponad 74% postępowań wyjaśniających RPP kończy się stwierdzeniem naruszenia praw pacjenta. To oznacza, że trzy na cztery skargi są uzasadnione – placówki medyczne faktycznie łamią prawa pacjentów, często nieświadomie, przez brak procedur, złą organizację lub po prostu niewiedzę personelu.

Dla właściciela kliniki, gabinetu czy przychodni każda skarga pacjenta to potencjalna bomba zegarowa. Źle rozpatrzona skarga może doprowadzić do:

• Postępowania przed Rzecznikiem Praw Pacjenta, który może nakazać zmianę praktyk, nałożyć obowiązek przeszkolenia personelu, a w skrajnych przypadkach skierować sprawę do prokuratury lub NFZ.
• Kontroli NFZ która może zakończyć się zwrotem nienależnie pobranych środków, karami finansowymi lub nawet wypowiedzeniem kontraktu, jeśli stwierdzone zostaną poważne nieprawidłowości.
• Postępowania dyscyplinarnego przed Okręgową Izbą Lekarską, jeśli skarga dotyczy konkretnego lekarza – może skończyć się upomnieniem, zawieszeniem prawa wykonywania zawodu lub jego pozbawieniem w najcięższych przypadkach.
• Pozwu o odszkodowanie przed sądem cywilnym – naruszenie praw pacjenta (odmowa udzielenia świadczenia, brak informacji, naruszenie godności) to podstawa roszczenia, o zadośćuczynienie które może wynieść od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych.
• Utraty reputacji – niezadowolony pacjent to najgorsza reklama. Negatywne opinie w Google, posty na mediach społecznościowych, ostrzeżenia na forach internetowych – mogą zniszczyć wizerunek budowany latami w ciągu kilku tygodni.

Z drugiej strony, prawidłowo rozpatrzona skarga to szansa. Szansa na naprawienie błędu zanim stanie się poważnym problemem prawnym. Szansa na pokazanie pacjentowi, że klinika traktuje jego obawy poważnie i dba o jakość. Szansa na wykrycie systemowych problemów w organizacji pracy zanim doprowadzą do większych szkód. I wreszcie – szansa na uniknięcie eskalacji konfliktu do sądu, prokuratury czy mediów.

Ale żeby to wszystko zadziałało, musisz wiedzieć jak prawidłowo przyjąć, rozpatrzyć i odpowiedzieć na skargę pacjenta zgodnie z prawem. Jakie są terminy, procedury, obowiązki placówki. Kiedy przyznać rację pacjentowi, a kiedy bronić stanowiska kliniki. Co pisać, a czego nie pisać w odpowiedzi. Kiedy skonsultować się z prawnikiem, a kiedy powiadomić ubezpieczyciela OC.

W tym artykule przeprowadzimy Cię krok po kroku przez cały proces obsługi skarg pacjentów – od definicji prawnej skargi, przez obowiązkowe procedury wewnętrzne, zasady komunikacji ze skarżącym, po ochronę prawną kliniki, gdy skarga przerodzi się w sprawę sądową. Znajdziesz tu praktyczne wskazówki, wzory zapisów proceduralnych, przykłady z życia i checklistę działań. To kompletny przewodnik dla właścicieli i kadry zarządzającej placówek medycznych, który pozwoli Ci zamienić skargi z zagrożenia w narzędzie doskonalenia jakości i budowania zaufania pacjentów.

Czym jest skarga pacjenta – podstawy prawne

Zanim zaczniemy mówić o procedurach, musisz dokładnie zrozumieć czym jest skarga w rozumieniu prawnym. To nie jest po prostu „narzekanie niezadowolonego pacjenta” ani „krytyka personelu”. Skarga to precyzyjnie określone narzędzie prawne, które pacjent może użyć, gdy uważa że jego prawa zostały naruszone.

Definicja skargi według prawa

Najlepsza definicja skargi to: naruszenie któregokolwiek z praw pacjenta określonych w Ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. To oznacza że skarga musi dotyczyć konkretnego, zdefiniowanego prawa – nie może być to po prostu „nie podobało mi się” lub „nie byłem zadowolony”. Musi być naruszenie konkretnego uprawnienia.

Skarga to również: Każde pismo, ustne zgłoszenie lub zgłoszenie elektroniczne w którym pacjent lub jego przedstawiciel wskazuje na nieprawidłowości w funkcjonowaniu placówki medycznej, zaniedbania w wykonywaniu zadań przez pracowników, niewłaściwe potraktowanie podczas udzielania świadczeń.

Formalna definicja z Kodeksu Postępowania Administracyjnego: Skarga to wystąpienie osoby, która domaga się interwencji organu właściwego w sprawie działalności jednostki państwowej lub samorządowej, albo innej placówki organizacyjnej (w tym podmiotu leczniczego) w związku z naruszeniem prawa, interesu społecznego lub słusznego interesu skarżącego.

Różnica między skargą a wnioskiem

To często mylone pojęcia, ale mają zupełnie inne znaczenie prawne:

Skarga dotyczy przeszłości – wskazuje na konkretne zdarzenie, które już miało miejsce i naruszyło prawa pacjenta. „Odmówiono mi wykonania badania RTG mimo skierowania lekarza” – to skarga.

Wniosek dotyczy przyszłości – to propozycja ulepszenia, usprawnienia pracy, zapobiegania nadużyciom, poprawa organizacji. „Proponuję wydłużyć godziny rejestracji do godziny 18:00 żeby pracujący pacjenci mogli się zapisać po pracy” – to wniosek, nie skarga.

Praktyczna różnica: Skarga wymaga rozpatrzenia merytorycznego i udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni. Wniosek jest rozpatrywany ale nie ma sztywnych terminów i może być załatwiony poprzez wzięcie pod uwagę przy podejmowaniu decyzji organizacyjnych.

Ważne: O tym czy pismo jest skargą czy wnioskiem decyduje treść żądania, nie jego forma. Pacjent może napisać na górze „WNIOSEK” ale jeśli opisuje konkretne naruszenie swoich praw z przeszłości – to skarga i musi być tak potraktowana.

Różnica między skargą a roszczeniem odszkodowawczym

To kolejna kluczowa dystynkcja którą musisz rozumieć:

Skarga to administracyjne narzędzie prawne kierowane do kierownika placówki, Rzecznika Praw Pacjenta, NFZ lub innych instytucji. Jej celem jest: wskazanie nieprawidłowości, uzyskanie wyjaśnień, ewentualna sankcja dla placówki lub personelu, zapobieżenie podobnym sytuacjom w przyszłości. Skarga nie daje bezpośrednio pieniędzy.

Roszczenie odszkodowawcze to cywilnoprawne żądanie wypłaty konkretnej kwoty pieniężnej jako zadośćuczynienie za doznaną krzywdę lub odszkodowanie za poniesioną szkodę materialną. Kierowane jest do placówki, ubezpieczyciela OC lub sądu cywilnego. Roszczenie ma na celu uzyskanie pieniędzy.

Przykład różnicy:

– Skarga: „Odmówiono mi wydania kopi dokumentacji medycznej mimo złożenia wniosku. Proszę o wyjaśnienie przyczyn i wydanie dokumentacji.”

– Roszczenie: „Odmówiono mi wydania dokumentacji medycznej, przez co musiałem powtórzyć kosztowne badania u innego specjalisty. Żądam zwrotu kosztów badań w wysokości 2500 złotych oraz zadośćuczynienia 5000 złotych za naruszenie moich praw.”

Skarga może przerodzić się w roszczenie – jeśli placówka źle rozpatrzy skargę, nie przyzna racji pacjentowi mimo oczywistego naruszenia praw, pacjent może zdecydować się na pójście do sądu i żądanie odszkodowania. Dlatego właśnie prawidłowe rozpatrywanie skarg jest tak ważne – często zapobiega eskalacji do postępowania sądowego.

Katalog praw pacjenta

Zgodnie z Ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, pacjent ma szereg praw których naruszenie stanowi podstawę do złożenia skargi:

1. Prawo do godności – szacunkowe, z uwzględnieniem intymności i poczucia wstydu, traktowanie pacjenta w procesie udzielania świadczeń zdrowotnych. Naruszenie: lekarz komentuje wygląd pacjenta, personel śmieje się z pacjenta, publiczne omawianie stanu zdrowia przy innych pacjentach.

2. Prawo do udzielenia świadczeń zdrowotnych – najpowszechniej naruszane prawo (ponad 40% wszystkich skarg). Obejmuje prawo do natychmiastowego udzielenia świadczeń gdy jest to konieczne ze względu na stan zdrowia, prawo do świadczeń zgodnych z aktualną wiedzą medyczną, prawo do równego traktowania niezależnie od rasy, płci, wyznania czy statusu materialnego.

Naruszenia: odmowa przyjęcia pacjenta mimo dostępnych terminów, żądanie „dodatkowej” opłaty za świadczenie objęte kontraktem NFZ, nieprofesjonalne lub niezgodne ze standardami leczenie, dyskryminacja.

3. Prawo do dokumentacji medycznej – drugie najczęściej naruszane prawo (około 20% skarg). Pacjent ma prawo do dostępu do swojej dokumentacji medycznej, prawo do otrzymania kopii lub wypisów, prawo do poprawienia nieprawidłowych danych, prawo do żądania zniszczenia dokumentacji po upływie okresu przechowywania.

Naruszenia: odmowa wydania dokumentacji, nieterminowe wydanie (ponad 7 dni bez uzasadnienia), żądanie wygórowanej opłaty za kopie, brak zachowania odpowiednich form (uwierzytelnione kopie).

4. Prawo do informacji – trzecie najczęściej naruszane (około 15% skarg). Pacjent ma prawo do informacji o swoim stanie zdrowia, rozpoznaniu, proponowanych metodach diagnostycznych i leczniczych, dających się przewidzieć następstwach ich zastosowania lub zaniechania, wynikach leczenia, rokowaniu.

Naruszenia: brak udzielenia informacji w zrozumiały sposób, niepoinformowanie o ryzykach zabiegu, brak wyjaśnienia alternatywnych metod leczenia, niezrozumiały język medyczny bez tłumaczenia.

5. Prawo do wyrażenia zgody na świadczenia zdrowotne – fundamentalne prawo wynikające z zasady autonomii pacjenta. Lekarz nie może wykonać zabiegu bez zgody pacjenta (z wyjątkami ustawowymi jak stan zagrożenia życia).

Naruszenia: wykonanie zabiegu bez zgody pacjenta, brak uzyskania pisemnej zgody gdy jest wymagana (zabiegi operacyjne, badania wysokiego ryzyka), zgoda uzyskana bez uprzedniego poinformowania o ryzykach.

6. Prawo do poszanowania intymności i godności – szczególnie istotne przy badaniach ginekologicznych, urologicznych, proktologicznych. Obejmuje prawo do obecności osoby bliskiej podczas badania, prawo do zasłonięcia się, prawo do przeprowadzenia badania w zamkniętym pomieszczeniu.

7. Prawo do opieki duszpasterskiej – szczególnie w szpitalach. Pacjent ma prawo do korzystania z posług religijnych, w tym prywatności podczas takich posług.

8. Prawo do przechowywania rzeczy wartościowych – placówka powinna zapewnić możliwość bezpiecznego przechowywania rzeczy wartościowych pacjenta hospitalizowanego.

9. Prawo do kontaktu z rodziną – pacjent hospitalizowany ma prawo do kontaktu i odwiedzin, z wyjątkami uzasadnionymi wymogami medycznymi.

10. Prawo do zgonu w warunkach godnych – obejmuje prawo do umierania w spokoju i godności, prawo do łagodzenia bólu i objawów, prawo do opieki paliatywnej.

Najczęstsze przyczyny skarg – statystyki 2023

Na podstawie raportu Rzecznika Praw Pacjenta za 2023 rok, najczęstsze kategorie skarg to:

1. Naruszenie prawa do świadczeń zdrowotnych (42% skarg):

• Odmowa udzielenia świadczenia mimo kontraktu z NFZ
• Żądanie dodatkowej opłaty za świadczenie które powinno być bezpłatne
• Długi czas oczekiwania na świadczenie przekraczający dopuszczalne normy
• Nieprawidłowe lub niezgodne ze sztuką medyczną leczenie

2. Naruszenie prawa do dokumentacji medycznej (21% skarg):

• Odmowa wydania dokumentacji medycznej
• Opóźnienia w wydawaniu dokumentacji (ponad 7 dni)
• Wydanie niepełnej dokumentacji
• Żądanie wygórowanych opłat za kopie dokumentacji

3. Naruszenie prawa do informacji (16% skarg):

• Brak udzielenia informacji o stanie zdrowia i rokowaniu
• Niezrozumiały język, brak wyjaśnienia terminów medycznych
• Niepoinformowanie o ryzykach zabiegu lub skutkach ubocznych leczenia
• Brak informacji o alternatywnych metodach leczenia

4. Naruszenie prawa do godności (12% skarg):

• Niegrzeczne, lekceważące traktowanie przez personel
• Publiczne omawianie stanu zdrowia pacjenta
• Naruszenie intymności podczas badań
• Komentarze personelu naruszające poczucie godności

5. Pozostałe (9% skarg):

• Problemy z dostępem architektonicznym dla niepełnosprawnych
• Brak możliwości złożenia skargi
• Problemy z prywatnością i ochroną danych osobowych
• Nieprawidłowości w organizacji pracy placówki

Ważna obserwacja: Ponad 74% postępowań wyjaśniających RPP kończy się stwierdzeniem naruszenia praw pacjenta. To oznacza że większość skarg jest uzasadniona – placówki faktycznie naruszają prawa pacjentów. Najczęstsze przyczyny to nie złośliwość, ale niewiedza personelu, brak odpowiednich procedur lub problemy organizacyjne.

Gdzie pacjent może złożyć skargę

Jedną z największych frustracji właścicieli klinik jest fakt że pacjent ma wiele instytucji do których może skierować skargę – i często robi to jednocześnie, co oznacza że placówka musi tłumaczyć się w kilku miejscach na raz. Zrozumienie tego systemu pomoże Ci właściwie reagować i priorytetyzować działania.

Skarga do kierownika placówki (pierwsza instancja)

To powinna być pierwsza droga dla każdego pacjenta który ma zastrzeżenia do funkcjonowania placówki. I faktycznie, zgodnie z procedurami, pacjent powinien w pierwszej kolejności złożyć skargę bezpośrednio w placówce której dotyczy problem.

Jak to działa w praktyce: Pacjent składa skargę na piśmie, ustnie do protokołu, emailem lub przez platformę ePUAP (jeśli placówka ma tam skrytkę) do kierownika placówki, dyrektora szpitala, właściciela kliniki – czyli osoby odpowiedzialnej za funkcjonowanie podmiotu leczniczego.

Obowiązki placówki:

• Przyjąć skargę w dowolnej formie (pisemnie, ustnie, elektronicznie)
• Zarejestrować skargę w rejestrze skarg i wniosków
• Wydać potwierdzenie przyjęcia skargi (protokół)
• Rozpatrzyć skargę merytorycznie w terminie maksymalnie 30 dni od daty wpływu
• Udzielić pisemnej odpowiedzi skarżącemu z pouczeniem o możliwości odwołania 

Kluczowa zasada: Większość skarg powinna być rozwiązana na tym poziomie. Jeśli placówka profesjonalnie rozpatrzy skargę, przyzna rację pacjentowi jeśli jest uzasadniona, wdroży działania naprawcze – pacjent zazwyczaj nie idzie dalej do innych instytucji. Jeśli natomiast placówka zignoruje skargę, przekroczy termin, odmówi bez uzasadnienia – pacjent ma pełne prawo pójść wyżej.

Problem w praktyce: Wiele placówek nie ma w ogóle procedury skarg lub ma ją formalnie „na papierze” ale nikt nie wie jak działa. Efekt? Recepcjonistka dostaje skargę i nie wie co z nią zrobić, odkłada na później, zapomina, pacjent czeka miesiąc bez odpowiedzi i idzie z wściekłością do Rzecznika.

Skarga do Rzecznika Praw Pacjenta

Rzecznik Praw Pacjenta (RPP) to najważniejsza instancja do której pacjenci kierują skargi dotyczące naruszenia ich praw w systemie ochrony zdrowia. W 2023 roku do RPP wpłynęło prawie 99 tysięcy zgłoszeń.

Kiedy pacjent składa skargę do RPP:

• Gdy nie otrzymał odpowiedzi od placówki w terminie 30 dni
• Gdy odpowiedź placówki go nie satysfakcjonuje (odrzucono skargę bez uzasadnienia, nie przyznano racji mimo oczywistego naruszenia)
• Gdy problem jest systemowy i dotyczy wielu placówek
• Gdy chce „od razu pójść na górę” bo nie ufa że placówka uczciwie rozpatrzy skargę 

Jak złożyć skargę do RPP:

• Pisemnie: List polecony na adres: Biuro Rzecznika Praw Pacjenta, ul. Płocka 11/13, 01-231 Warszawa
• Osobiście: W siedzibie Biura w Warszawie, poniedziałki 8:00-18:00, wtorek-piątek 9:00-15:00
• Elektronicznie: Przez platformę ePUAP (skrzynka /RzPP/skrytka) lub email
• Telefonicznie: Infolinia 800 190 590 (pacjent może zgłosić problem telefonicznie, a potem potwierdzi na piśmie) 

Co musi zawierać skarga do RPP:

• Imię, nazwisko i adres skarżącego (anonimowe nie są rozpatrywane)
• Opis zdarzenia – co, gdzie, kiedy się stało
• Wskazanie którego prawa pacjenta dotyczy naruszenie
• Ewentualnie: dokumenty potwierdzające (korespondencja z placówką, dokumentacja medyczna, zdjęcia) 

Co robi Rzecznik po otrzymaniu skargi – etapy reakcji:

1. Sygnał – najlżejsza forma reakcji. RPP wysyła do placówki pismo z prośbą o informację w sprawie zgłoszonego problemu. Placówka ma 14 dni na odpowiedź. To działa jak „żółta kartka” – Rzecznik jeszcze nie prowadzi formalnego postępowania, tylko chce usłyszeć wersję placówki.

2. Interwencja – poważniejsza forma. RPP stwierdza że prawdopodobnie doszło do naruszenia praw pacjenta i domaga się wyjaśnień oraz podjęcia działań naprawczych. Placówka ma obowiązek odpowiedzieć i przedstawić co zrobiła żeby naprawić sytuację.

3. Postępowanie wyjaśniające – najpoważniejsza forma, formalne postępowanie prowadzone przez RPP. Rzecznik zbiera dokumenty, może przeprowadzić kontrolę w placówce, przesłuchać świadków, żądać dokumentacji. Na końcu wydaje zalecenie pokontrolne które placówka musi wykonać pod rygorem sankcji.

Konsekwencje dla placówki:

• Obowiązek wdrożenia zaleceń RPP
• Możliwość skierowania sprawy do NFZ (który może nałożyć kary finansowe)
• Możliwość skierowania zawiadomienia do prokuratury (jeśli są znamiona przestępstwa)
• Możliwość skierowania sprawy do Okręgowej Izby Lekarskiej (postępowanie dyscyplinarne wobec lekarza)
• Publiczna informacja o naruszeniu praw pacjenta (raport roczny RPP, komunikaty prasowe) 

Postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów: Jeśli Rzecznik stwierdzi że placówka systemowo narusza prawa wielu pacjentów (np. rutynowo odmawia wydawania dokumentacji, zawsze wymaga dodatkowych opłat za świadczenia NFZ), może wszcząć specjalne postępowanie które może doprowadzić do nałożenia kary finansowej do 200 tysięcy złotych.

Skarga do NFZ

Narodowy Fundusz Zdrowia rozpatruje skargi dotyczące świadczeń finansowanych ze środków publicznych, ale ma ograniczony zakres.

Co NFZ rozpatruje:

• Problemy z dostępem do świadczeń objętych kontraktem z NFZ (odmowa przyjęcia mimo wolnych terminów, brak dostępności w godzinach określonych kontraktem)
• Żądanie dodatkowych opłat za świadczenia które powinny być bezpłatne
• Nieprawidłowości w organizacji pracy placówki mającej kontrakt z NFZ
• Niewykonywanie świadczeń zgodnie z warunkami kontraktu 

Czego NFZ NIE rozpatruje:

• Decyzji medycznych (wybór metody leczenia, rozpoznanie – to nie jest kompetencja NFZ)
• Jakości medycznej świadczeń (błędy medyczne – to sprawa sądów i komisji ds. zdarzeń medycznych)
• Zachowania personelu (niegrzeczność, brak kultury – to sprawa placówki i RPP) 

Procedura:

• Pacjent składa skargę do oddziału wojewódzkiego NFZ właściwego dla miejsca udzielania świadczeń
• NFZ prowadzi postępowanie wyjaśniające (może przeprowadzić kontrolę w placówce)
• NFZ wydaje decyzję administracyjną
• Jeśli stwierdzi nieprawidłowości – może nałożyć kary finansowe na placówkę (nota obciążeniowa, zwrot nienależnie pobranych środków) 

Konsekwencje dla placówki z kontraktem NFZ:

• Kary finansowe (od kilku do kilkuset tysięcy złotych w zależności od wagi naruszenia)
• Obowiązek zwrotu środków pobranych nienależnie
• W skrajnych przypadkach: wypowiedzenie kontraktu

Inne instytucje

Okręgowa Izba Lekarska (Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej) – jeśli skarga dotyczy konkretnego lekarza (nie placówki), pacjent może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania dyscyplinarnego do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej przy właściwej OIL. To nie są „skargi” w formalnym sensie, ale zawiadomienia o naruszeniu zasad etyki lekarskiej i przepisów o wykonywaniu zawodu.

Postępowanie przed sądem lekarskim może zakończyć się: upomnieniem, naganą, karą pieniężną, zawieszeniem prawa wykonywania zawodu na okres do 3 lat, pozbawieniem prawa wykonywania zawodu.

Prokuratura – jeśli pacjent uważa że doszło do przestępstwa (np. nieumyślne spowodowanie śmierci, nieumyślne uszkodzenie ciała, narażenie na bezpośrednie niebezpieczeństwo utraty życia), może złożyć zawiadomienie o przestępstwie do prokuratury. Prokuratura prowadzi śledztwo i decyduje czy przedstawić zarzuty.

Sąd cywilny – pacjent może złożyć pozew o odszkodowanie i zadośćuczynienie za naruszenie praw pacjenta lub błąd medyczny. To osobne postępowanie, niezależne od skarg administracyjnych. Pozew można złożyć w dowolnym momencie, nawet równolegle z innymi procedurami.

Wojewódzka Komisja ds. Orzekania o Zdarzeniach Medycznych – jeśli doszło do poważnego zdarzenia medycznego (śmierć, ciężki uszczerbek na zdrowiu), pacjent lub rodzina może złożyć wniosek do komisji o ustalenie przyczyn i wydanie opinii czy doszło do błędu medycznego. Opinia komisji nie jest wiążąca, ale ma duże znaczenie w ewentualnym procesie sądowym.

Praktyczna konsekwencja dla placówki: Jedna skarga pacjenta może uruchomić postępowania w kilku instytucjach jednocześnie – RPP, NFZ, OIL, prokuratura, sąd. Dlatego tak ważne jest profesjonalne rozpatrzenie skargi na najniższym poziomie (w placówce), żeby nie eskalowała dalej.

Obowiązkowa procedura skarg w klinice

To jest serce całego systemu obsługi skarg – Twoja wewnętrzna procedura w placówce. Jeśli nie masz jej w ogóle lub masz, ale nikt nie wie jak działa – jesteś w poważnym kłopocie prawnym. Każdy podmiot leczniczy ma bezwzględny obowiązek posiadania i stosowania procedury przyjmowania i rozpatrywania skarg oraz wniosków pacjentów.

Wymogi prawne – co musi zawierać procedura

Procedura skarg musi być pisemna, zatwierdzona przez kierownictwo placówki i dostępna dla pacjentów. Co konkretnie powinna regulować:

1. Sposób przyjmowania skarg – wszystkie możliwe formy (pisemnie, ustnie do protokołu, email, ePUAP, formularz na stronie internetowej). Miejsce gdzie można złożyć skargę (rejestracja, sekretariat, skrzynka podawcza). Godziny przyjmowania skarg ustnych.

2. Osoby odpowiedzialne – kto w placówce odpowiada za przyjmowanie, rejestrowanie i rozpatrywanie skarg. To powinien być pełnomocnik ds. praw pacjenta wyznaczony przez kierownika placówki (obowiązek wynikający z Ustawy o prawach pacjenta) lub inna wskazana osoba.

3. Rejestr skarg – obowiązek prowadzenia rejestru wszystkich wpływających skarg z danymi: data wpływu, imię i nazwisko skarżącego, przedmiot skargi, data rozpatrzenia, sposób załatwienia. Rejestr musi być dostępny do kontroli RPP i NFZ.

4. Terminy – maksymalny termin rozpatrzenia skargi (30 dni), procedura przedłużania terminu jeśli to konieczne (powiadomienie skarżącego o przyczynach opóźnienia i nowym terminie), terminy poszczególnych etapów (analiza, zbieranie materiałów, przygotowanie odpowiedzi).

5. Sposób postępowania wyjaśniającego – kto i jak bada sprawę, jakie dokumenty analizuje, kto jest przesłuchiwany, kto podejmuje decyzję o uznaniu lub odrzuceniu skargi, kto podpisuje odpowiedź.

6. Forma odpowiedzi – odpowiedź zawsze na piśmie (nawet jeśli skarga była ustna), co musi zawierać odpowiedź (odniesienie do zarzutów, ustalenia faktyczne, stanowisko placówki, pouczenie o możliwości odwołania do RPP), kto podpisuje odpowiedź.

7. Przechowywanie dokumentacji – jak długo przechowywać skargi i odpowiedzi (minimum 5 lat), kto ma dostęp, zasady udostępniania do kontroli.

8. Informacja dla pacjentów – gdzie i jak pacjenci mogą dowiedzieć się o procedurze (tablica informacyjna w widocznym miejscu, strona internetowa, informacje w rejestracji).

Wzór zapisu proceduralnego:

„Podmiot leczniczy przyjmuje skargi i wnioski pacjentów w formie pisemnej (osobiście, listownie, email na adres [email]), ustnej do protokołu (w godzinach pracy rejestracji) oraz elektronicznej (formularz na stronie www, platforma ePUAP). Za przyjmowanie i rozpatrywanie skarg odpowiada Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta – [imię nazwisko, tel., email]. Skargi są rejestrowane w Rejestrze Skarg i Wniosków i rozpatrywane w terminie maksymalnie 30 dni od daty wpływu. Odpowiedź na skargę jest udzielana na piśmie i zawiera: odniesienie do wszystkich zarzutów, ustalenia faktyczne, stanowisko placówki oraz pouczenie o prawie wniesienia skargi do Rzecznika Praw Pacjenta.”

Kto odpowiada za skargi – pełnomocnik ds. praw pacjenta

Zgodnie z Ustawą o prawach pacjenta, każdy podmiot leczniczy ma obowiązek wyznaczyć pełnomocnika ds. kontaktów z pacjentami (potocznie: pełnomocnik ds. praw pacjenta). To nie jest opcja, to wymóg prawny.

Kim powinien być pełnomocnik:

• Osoba znająca prawa pacjenta i procedury medyczne
• Często to kierownik administracyjny, kierownik ds. jakości, prawnik wewnętrzny
• W małych placówkach może to być sam właściciel/kierownik
• Ważne: NIE powinien to być lekarz bezpośrednio zaangażowany w leczenie (konflikt interesów) 

Zadania pełnomocnika:

• Przyjmowanie i rejestrowanie skarg
• Prowadzenie postępowania wyjaśniającego
• Przygotowywanie projektów odpowiedzi
• Kontakt z pacjentem w sprawie skargi
• Monitorowanie terminowości rozpatrywania
• Raportowanie do kierownictwa o skargach i wnioskach
• Kontakt z instytucjami zewnętrznymi (RPP, NFZ) w sprawach skarg 

Dane pełnomocnika muszą być publicznie dostępne – tablica informacyjna w widocznym miejscu, strona internetowa placówki. Pacjent musi wiedzieć do kogo się zgłosić ze skargą.

Przyjmowanie skargi – procedura krok po kroku

Krok 1: Identyfikacja czy to skarga czy wniosek

Nie każde niezadowolenie to skarga w sensie prawnym. Recepcjonistka musi potrafić rozróżnić:

• „Lekarz był niegrzeczny i nie udzielił mi informacji o wynikach” – TO SKARGA (naruszenie prawa do informacji i godności)
• „Proponuję wydłużyć godziny przyjęć do 18:00” – TO WNIOSEK (propozycja usprawnienia)
• „Chcę złożyć reklamację faktury za wizytę” – TO NIE SKARGA w sensie praw pacjenta, to reklamacja handlowa (inna procedura) 

Krok 2: Przyjęcie skargi w odpowiedniej formie

Skarga pisemna (list, email, formularz) – nie wymaga żadnej dodatkowej reakcji przy przyjęciu. Opatrujesz datą wpływu, rejestrujesz, przekazujesz pełnomocnikowi.

Skarga ustna – MUSISZ spisać protokół. To nie jest opcja. Protokół zawiera:

• Data i godzina złożenia skargi
• Dane osobowe skarżącego (imię, nazwisko, adres lub kontakt)
• Treść skargi (zapisana dokładnie, najlepiej słowami pacjenta)
• Podpis osoby przyjmującej skargę
• Podpis skarżącego (potwierdzenie że treść protokołu jest zgodna z jego zgłoszeniem)
• Pouczenie o dalszym toku procedury i terminie 

Pacjent dostaje kopię protokołu – to jego potwierdzenie że skarga została przyjęta.

Co NIE może być powodem odmowy przyjęcia skargi:

• „Nie mamy formularza” – skarga nie wymaga formularza
• „Skarga musi być pisemna” – może być ustna do protokołu
• „Musi Pan przyjść osobiście” – można złożyć listownie, emailem
• „Kierownik nie ma czasu” – kierownik nie musi osobiście przyjmować skarg 

Krok 3: Rejestracja w rejestrze skarg

Każda skarga musi trafić do rejestru tego samego dnia. Rejestr to zazwyczaj zeszyt lub arkusz Excel z kolumnami:

• Numer kolejny skargi (np. S/01/2025)
• Data wpływu
• Forma złożenia (pismo, ustna, email)
• Imię i nazwisko skarżącego
• Zwięzłe określenie przedmiotu skargi
• Termin załatwienia (wpływ + 30 dni)
• Data załatwienia (faktyczna)
• Sposób załatwienia (uwzględniono, odrzucono, częściowo) 

Krok 4: Niezwłoczne przekazanie pełnomocnikowi

Skarga nie może „leżeć” u recepcjonistki czy kierownika działu. Tego samego dnia lub najpóźniej następnego dnia roboczego trafia do pełnomocnika ds. praw pacjenta który rozpoczyna postępowanie wyjaśniające.

Terminy rozpatrzenia – 30 dni to nie sugestia

30 dni kalendarzowych od daty wpływu skargi – to maksymalny termin na rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi. To wynika z Kodeksu Postępowania Administracyjnego który ma zastosowanie do rozpatrywania skarg.

Co się dzieje jeśli nie zdążysz:

Jeśli wiesz z góry że nie zdążysz w 30 dni (sprawa skomplikowana, wymaga zebrania wielu materiałów, przesłuchania wielu świadków), możesz przedłużyć termin, ale:

• Musisz powiadomić skarżącego PRZED upływem 30 dni
• Musisz podać przyczynę opóźnienia (konkretną, nie „zbyt dużo pracy”)
• Musisz podać nowy termin załatwienia sprawy
• Przedłużenie nie może być dowolne – maksymalnie do kolejnych 30 dni (łącznie 60 dni w ekstremalnych przypadkach) 

Jeśli przekroczysz 30 dni bez powiadomienia:

Pacjent ma prawo złożyć ponaglenie – pismo w którym przypomina że czeka na odpowiedź. Placówka ma wtedy 7 dni na:

• Udzielenie odpowiedzi na skargę (załatwienie sprawy)
• LUB wyjaśnienie przyczyn zwłoki i podanie terminu załatwienia 

Jeśli i to zignorujesz:

Pacjent ma prawo złożyć zażalenie na bezczynność do organu nadzorującego (NFZ jeśli placówka ma kontrakt, wójt/burmistrz/starosta jeśli placówka niepubliczna bez kontraktu). Organ nadzorujący może:

• Nakazać placówce natychmiastowe załatwienie sprawy
• Załatwić sprawę sam zastępczo
• Nałożyć karę administracyjną 

Dodatkowo pacjent prawie na pewno złoży skargę do Rzecznika Praw Pacjenta na „brak reakcji na skargę” – co już automatycznie oznacza naruszenie prawa pacjenta do złożenia skargi.

Postępowanie wyjaśniające – jak prowadzić

To najważniejsza część procedury – merytoryczne zbadanie sprawy i ustalenie czy doszło do naruszenia praw pacjenta.

Etap 1: Analiza treści skargi i określenie zakresu postępowania

Pełnomocnik dokładnie czyta skargę i identyfikuje:

• Jakich konkretnie praw pacjenta dotyczy naruszenie (prawo do świadczeń, informacji, dokumentacji, godności?)
• Kto jest zaangażowany (który lekarz, która pielęgniarka, rejestratorka?)
• Kiedy to się stało (konkretna data i godzina)
• Jakie fakty należy ustalić żeby rozstrzygnąć sprawę 

Etap 2: Zbieranie materiałów dowodowych

• Dokumentacja medyczna – historia choroby, karty zabiegowe, protokoły operacyjne, zapisy w systemie informatycznym
• Dokumentacja administracyjna – zapis w księdze przyjęć, rezerwacja wizyty, potwierdzenia wpłat
• Korespondencja – wnioski pacjenta o wydanie dokumentacji, odpowiedzi placówki
• Nagrania – jeśli placówka ma monitoring, nagrania rozmów (jeśli są), zapisy z systemów kolejkowych 

Etap 3: Przesłuchanie świadków

• Lekarz/personel którego dotyczy skarga – wysłuchanie jego wersji zdarzeń, zapisy notatki lub protokołu
• Inni pracownicy którzy byli przy zdarzeniu – rejestratorka, pielęgniarka, inni lekarze
• Inni pacjenci – TYLKO jeśli wyrażą zgodę i sprawa tego wymaga (rzadko) 

Ważne: Nie można automatycznie wierzyć personelowi i nie wierzyć pacjentowi. Trzeba obiektywnie zebrać fakty z różnych źródeł.

Etap 4: Analiza zebranego materiału

Pełnomocnik analizuje czy faktycznie doszło do naruszenia praw pacjenta:

• Czy fakty opisane w skardze się potwierdziły?
• Czy zachowanie personelu było zgodne z prawem i procedurami?
• Czy pacjent został potraktowany zgodnie z jego prawami?
• Czy są okoliczności łagodzące lub usprawiedliwiające? 

Etap 5: Projekt decyzji

Pełnomocnik przygotowuje projekt odpowiedzi na skargę z rekomendacją:

• Uwzględnić skargę (przyznać rację pacjentowi)
• Odrzucić skargę (nie stwierdzono naruszenia)
• Częściowo uwzględnić (część zarzutów potwierdzona, część nie) 

Etap 6: Zatwierdzenie przez kierownictwo

Kierownik placówki (właściciel, dyrektor, ordynator) zatwierdza projekt odpowiedzi lub wprowadza korekty. To kierownik ma ostateczną odpowiedzialność za rozstrzygnięcie skargi.

Etap 7: Wysłanie odpowiedzi do pacjenta

Odpowiedź na piśmie (list polecony lub email jeśli pacjent podał email) w terminie do 30 dni od wpływu skargi.

Ważne: Dokumentuj każdy krok postępowania wyjaśniającego – notatki ze spotkań, protokoły przesłuchań, analizy dokumentacji. Jeśli sprawa trafi do RPP lub sądu, będziesz musiał wykazać że rzetelnie zbadałeś sprawę.

Jak prawidłowo odpowiedzieć na skargę

Odpowiedź na skargę to kulminacyjny moment całego procesu. To dokumentuje która zostanie przeanalizowana przez pacjenta, prawnika, Rzecznika Praw Pacjenta, sąd – w zależności od tego jak daleko sprawa zajdzie. Źle napisana odpowiedź może przekształcić drobny problem w poważną sprawę prawną.

Zasady komunikacji ze skarżącym

Ton profesjonalny, rzeczowy, empatyczny – to fundamentalna zasada. Nawet jeśli skarga jest w Twojej ocenie absurdalna, pacjent jest agresywny, zarzuty niewiarygodne – odpowiedź musi być spokojna, rzeczowa, bez emocji.

NIGDY:

• „Ta skarga jest bezpodstawna i świadczy o złej woli skarżącego” – oskarżanie pacjenta „Pacjent sam jest winny swojej sytuacji” – obwinianie
• „Nasi lekarze są profesjonalistami i nie popełniają błędów” – arogancja
• „Skarga została odrzucona” – bez uzasadnienia 

ZAWSZE:

• „Dziękujemy za zgłoszenie uwag dotyczących funkcjonowania naszej placówki”
• „Przeprowadziliśmy wnikliwe postępowanie wyjaśniające w tej sprawie”
• „Ustaliliśmy następujące fakty…”
• „Stanowisko placówki jest następujące…” 

Unikaj żargonu medycznego – odpowiedź musi być zrozumiała dla pacjenta który zazwyczaj nie ma wykształcenia medycznego. Jeśli musisz użyć terminu medycznego – wyjaśnij go prostym językiem.

Nie przyznawaj się do winy automatycznie – nawet jeśli wiesz że doszło do naruszenia praw pacjenta, nie pisz „Przyznajemy że popełniliśmy błąd” czy „Jesteśmy winni tej sytuacji”. To może być użyte przeciwko Ci w sądzie. Zamiast tego: „Po analizie sprawy stwierdzamy że doszło do nieprawidłowości…”.

Przedstaw fakty, nie opinie – „Lekarz był zmęczony bo miał ciężki dyżur” to nie jest argument. „Lekarz udzielił Pani informacji o stanie zdrowia w dniu X o godzinie Y, co potwierdza wpis w dokumentacji medycznej” – to jest fakt.

Struktura odpowiedzi na skargę – wzór

Odpowiedź na skargę powinna mieć jasną, logiczną strukturę. Oto sprawdzony szablon:

1. Nagłówek i dane formalne

[Logo i dane placówki]

[Miejscowość], [data]

Pan/Pani [Imię Nazwisko]

[Adres]

Dotyczy: skargi z dnia [data wpływu] zarejestrowanej pod numerem [numer z rejestru]

2. Wstęp – potwierdzenie przyjęcia i zapoznania się

„Szanowny Panie / Szanowna Pani,

W nawiązaniu do skargi złożonej w dniu [data] dotyczącej [zwięzłe określenie przedmiotu], uprzejmie informujemy że przeprowadziliśmy szczegółowe postępowanie wyjaśniające w tej sprawie.”

3. Przedstawienie ustaleń z postępowania wyjaśniającego

Tu szczegółowo opisujesz co ustaliłeś – chronologia zdarzeń, zeznania świadków, analiza dokumentacji. To najważniejsza część – pokazujesz że rzetelnie zbadałeś sprawę.

„W toku postępowania ustalono następujące fakty:

1. W dniu [data] o godzinie [godzina] zgłosił/a się Pan/Pani do naszej przychodni…

2. Zostało przeprowadzone badanie przez lekarza [imię nazwisko, specjalizacja]…

3. Analiza dokumentacji medycznej wykazała że…

4. Przesłuchani pracownicy potwierdzili że…

5. [itd.]”

4. Stanowisko placówki w sprawie

Tu jasno stwierdzasz czy uznajecie skargę za uzasadnioną czy nie, i dlaczego.

Jeśli uznajecie skargę:

„Po przeanalizowaniu zebranych materiałów stwierdzamy że doszło do naruszenia Pana/Pani prawa do [konkretne prawo]. W związku z powyższym składamy szczere przeprosiny za zaistniałą sytuację.”

Jeśli odrzucacie skargę:

„Po przeanalizowaniu zebranych materiałów nie stwierdzono naruszenia praw pacjenta. Postępowanie personelu było zgodne z obowiązującymi procedurami i standardami medycznymi. Szczegółowe uzasadnienie przedstawiamy poniżej.”

5. Działania naprawcze (jeśli uznano skargę)

Konkretne kroki które placówka podjęła żeby naprawić sytuację i zapobiec podobnym w przyszłości:

„W związku z zaistniałą sytuacją podjęliśmy następujące działania:

1. Przeprowadzono rozmowę dyscyplinarną z pracownikiem [bez podawania nazwiska – RODO]

2. Zaktualizowano procedurę [która procedura] w zakresie [czego]

3. Przeprowadzono szkolenie personelu z zakresu [temat]

4. Wdrożono dodatkowe kontrole w zakresie [czego]”

6. Pouczenie o prawach pacjenta

Obowiązkowy element – musisz poinformować pacjenta o możliwości odwołania:

„Informujemy że w przypadku niezadowolenia z treści niniejszej odpowiedzi przysługuje Panu/Pani prawo do wniesienia skargi do:

– Rzecznika Praw Pacjenta, ul. Płocka 11/13, 01-231 Warszawa, infolinia 800 190 590, www.rpp.gov.pl

– Narodowego Funduszu Zdrowia [adres właściwego oddziału wojewódzkiego]

Skargę można złożyć w formie pisemnej, ustnej do protokołu lub elektronicznej przez platformę ePUAP.”

7. Zakończenie

„Pozostajemy do Państwa dyspozycji w razie dodatkowych pytań.

Z poważaniem,

[Podpis kierownika placówki lub upoważnionej osoby]

[Imię Nazwisko, Funkcja]”

Ważne elementy formalne:

– Odpowiedź zawsze na piśmie, nawet jeśli skarga była ustna

– Podpisana przez kierownika lub osobę upoważnioną

– Wysłana listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub emailem jeśli pacjent podał email (ale zachowaj potwierdzenie wysłania)

– Kopia do akt sprawy wraz z całością dokumentacji postępowania wyjaśniającego 

Kiedy uznać rację pacjenta

To najtrudniejsza decyzja – przyznać się do błędu czy bronić stanowiska placówki. Złota zasada: jeśli faktycznie doszło do naruszenia praw pacjenta, przyznaj to uczciwie i szybko.

Sytuacje gdy MUSISZ uznać rację pacjenta:

Obiektywne naruszenie prawa – nie ma tu miejsca na interpretację. Przykłady:

• Pacjent wnioskował o dokumentację medyczną, czekał 30 dni, nie dostał – to oczywiste naruszenie (termin to 7 dni roboczych)
• Pacjent miał umówioną wizytę, przyjechał, lekarz odwołał wizytę bez powiadomienia i mimo wolnych terminów odmówił przyjęcia – naruszenie prawa do świadczeń
• Personel komentował stan zdrowia pacjenta przy innych pacjentach na korytarzu – naruszenie prawa do godności i poufności 

Błąd organizacyjny lub proceduralnie potwierdzoną dokumentacją:

• Recepcjonistka zapisała pacjenta na złą godzinę – można sprawdzić w systemie
• Nie przekazano wyników badań pacjentowi mimo że obiecano – brak potwierdzenia wysłania
• Odmówiono przyjęcia pacjenta mimo dostępnych terminów w systemie NFZ 

Co zyskujesz uznając rację:

• Pacjent czuje się wysłuchany i doceniony – często rezygnuje z dalszych kroków prawnych
• Pokazujesz RPP (jeśli sprawa tam trafi) że placówka uczciwie podchodzi do błędów i je naprawia
• Zdobywasz czas na wdrożenie poprawek zanim problem stanie się systemowy
• Unikasz eskalacji do postępowania sądowego które kosztuje dziesiątki tysięcy złotych 

Jak przyznać rację bez przyznawania się do „winy”:

„Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego stwierdzamy że doszło do nieprawidłowości w zakresie [konkretne prawo pacjenta]. Było to wynikiem [przyczyna: błąd organizacyjny, nieporozumienie, zbieg okoliczności – NIE: błąd personelu, zaniedbanie]. Składamy szczere przeprosiny i informujemy o podjętych działaniach naprawczych.”

Nie piszesz „jesteśmy winni”, tylko „doszło do nieprawidłowości”. Subtelna różnica językowa która ma znaczenie prawne.

Kiedy odrzucić skargę

Nie każda skarga jest uzasadniona. Czasem pacjent się myli, czasem źle zrozumiał sytuację, czasem po prostu próbuje wymusić coś czego mu nie wolno.

Sytuacje gdy możesz odrzucić skargę:

Brak podstaw merytorycznych – po zbadaniu sprawy okazuje się że nie doszło do naruszenia praw:

• Pacjent twierdzi że odmówiono mu wykonania badania, ale dokumentacja i zeznania potwierdzają że badanie zostało zaproponowane, pacjent odmówił
• Pacjent twierdzi że nie otrzymał informacji o stanie zdrowia, ale w dokumentacji jest adnotacja „pacjent poinformowany o…” z podpisem pacjenta
• Pacjent skarży się na długi czas oczekiwania, ale w rzeczywistości oczekiwał w granicach norm określonych w kontrakcie NFZ 

Skarga dotyczy decyzji medycznej, nie naruszenia praw – pacjent kwestionuje wybór metody leczenia, rozpoznanie, zalecenia lekarza. To nie są prawa pacjenta – to autonomia zawodowa lekarza:

• „Lekarz powinien był przepisać mi antybiotyk a nie przepisał” – to decyzja medyczna
• „Nie zgadzam się z diagnozą lekarza” – pacjent ma prawo do drugiej opinii, ale nie może wymusić konkretnej diagnozy
• „Lekarz zalecił operację a ja uważam że niepotrzebnie” – pacjent może odmówić, ale nie może skarżyć się za samą rekomendację 

Skarga bezzasadna lub roszczeniowa – pacjent wyraźnie próbuje wymusić coś nienależnego:

• Żądanie konkretnej kwoty pieniędzy w „skardze” – to roszczenie, nie skarga
• Groźby „jeśli nie dostanę…, to pójdę do prokuratury/mediów” – szantaż
• Skarga o „niegrzeczności” które faktycznie były stanowczym ale profesjonalnym odmówieniem nienależnego żądania pacjenta 

Jak odrzucić skargę z zachowaniem profesjonalizmu:

„Po szczegółowym zbadaniu sprawy, w tym przeanalizowaniu dokumentacji medycznej, przesłuchaniu personelu i sprawdzeniu procedur, nie stwierdzono naruszenia Pana/Pani praw pacjenta.

Szczegółowe uzasadnienie:

[punkt po punkcie odnosisz się do każdego zarzutu i pokazujesz dlaczego jest nieuzasadniony, opierając się na faktach i dokumentacji]

W związku z powyższym skarga zostaje uznana za bezzasadną.”

WAŻNE: Nawet odrzucając skargę:

• Zachowaj szacunek i profesjonalizm w tonie
• Dokładnie uzasadnij każdy zarzut – nie wystarczy „to nieprawda”
• Poinformuj o prawie odwołania do RPP
• Jeśli są jakieś drobne uchybienia organizacyjne (nawet jeśli nie naruszenie praw) – wskaż że je poprawicie 

Najgorsze co możesz zrobić: Całkowicie zignorować skargę, nie odpowiedzieć w terminie, odpowiedzieć agresywnie lub lekceważąco. To gwarantuje eskalację do RPP, NFZ lub sądu – i tam przegrasz, bo proceduralne naruszenie praw pacjenta (brak odpowiedzi na skargę) jest oczywiste.

Kiedy skarga może przerodzić się w sprawę sądową

To moment w którym sprawa przestaje być „administracyjną uciążliwością” a staje się poważnym zagrożeniem prawnym i finansowym dla placówki. Zrozumienie sygnałów ostrzegawczych i wiedza jak się bronić to różnica między stratą kilkuset złotych na konsultację prawną a stratą kilkudziesięciu tysięcy na odszkodowanie i koszty procesu.

Sygnały ostrzegawcze – czerwone flagi

1. Pacjent wspomina o „prawnikach” lub „pozwie”

Gdy w skardze lub korespondencji pojawiają się sformułowania typu:

• „Mój prawnik przygląda się tej sprawie”
• „Rozważam skierowanie sprawy do sądu”
• „Zasięgnąłem porady prawnej i…”
• „Jeśli nie otrzymam zadowalającej odpowiedzi, podejmę kroki prawne”

To oznacza że pacjent już jest lub wkrótce będzie reprezentowany przez prawnika, który profesjonalnie oceni czy jest podstawa do pozwu. To moment gdy Ty również powinieneś skonsultować sprawę z prawnikiem.

2. Żądanie konkretnej kwoty odszkodowania

Jeśli skarga zawiera:

• „Żądam wypłaty 50 000 złotych zadośćuczynienia”
• „Domagam się zwrotu kosztów leczenia w wysokości…”
• „Oczekuję rekompensaty finansowej za…”

To już nie jest skarga w rozumieniu prawa pacjenta – to roszczenie cywilnoprawne. Powinieneś natychmiast powiadomić ubezpieczyciela OC i skonsultować z prawnikiem. Odpowiadając na takie pismo możesz nieświadomie przyznać się do winy.

3. Powoływanie się na „dowody” (zdjęcia, nagrania, świadkowie)

• „Posiadam nagranie rozmowy z lekarzem gdzie odmówił mi…”
• „Dołączam zdjęcia dokumentujące…”
• „Świadkami mojego nieprawidłowego potraktowania były osoby…”

To oznacza że pacjent aktywnie zbiera materiał dowodowy na potencjalny proces. Musisz również zabezpieczyć wszystkie dowody po swojej stronie – dokumentację, nagrania z monitoringu, zeznania świadków.

4. Agresywny ton, groźby, ultimatum

• „Jeśli nie otrzymam odpowiedzi do…, skieruję sprawę do prokuratury”
• „Opublikuję tę sprawę w mediach społecznościowych”
• „Powiadamiam że zgłoszę sprawę do Rzecznika i NFZ”
• „Daję Państwu ostatnią szansę na polubowne rozwiązanie”

Choć groźby nie zawsze są realizowane, wskazują na wysoki poziom frustracji i determinacji pacjenta. Traktuj to poważnie.

5. Skarga została złożona przez prawnika w imieniu pacjenta

Jeśli na skardze widnieje nagłówek kancelarii prawnej i podpis radcy prawnego/adwokata – to najpoważniejszy sygnał. Prawnik nie zajmuje się sprawą „dla sportu” – ocenił że jest szansa na wygranie procesu i uzyskanie odszkodowania.

Jak chronić klinikę przed roszczeniami

1. Dokładna dokumentacja medyczna – Twoja najlepsza obrona

To nie przesada: 80% spraw sądowych o błędy medyczne lub naruszenie praw pacjenta wygrywa ten, kto ma lepszą dokumentację. Jeśli w dokumentacji medycznej jest szczegółowy opis:

• Co lekarz zrobił i dlaczego
• Jakie informacje udzielił pacjentowi
• Czy uzyskał zgodę pacjenta (i na co dokładnie)
• Jakie były obiektywne wskazania do danego postępowania
• Dlaczego zastosowano taką a nie inną metodę

…to nawet jeśli doszło do niepowodzenia leczenia, możesz obronić się argumentem że postępowanie było zgodne z sztuką medyczną i pacjent był świadomy ryzyka.

Czego dokumentacja NIE może zawierać:

• Sprzeczności (na jednej stronie „pacjent poinformowany”, na innej brak wzmianki o informacji)
• Luk czasowych (brak zapisów z kluczowych momentów)
• Oczywistych uzupełnień „post factum” (inny charakter pisma, inna data systemowa niż deklarowana)
• Ocen subiektywnych bez faktów („pacjent roszczeniowy”, „trudny pacjent”)

Sąd analizuje dokumentację pod kątem wiarygodności. Jeśli widzi manipulacje – autorytet dokumentacji spada do zera.

2. Zabezpieczenie wszystkich dowodów

W momencie gdy skarga ma cechy potencjalnego roszczenia sądowego, natychmiast zabezpiecz:

Dokumentację medyczną pacjenta – zrób kopię zapasową, zabezpiecz przed przypadkowym zniszczeniem, sprawdź czy są wszystkie wymagane elementy (zgody, informacje, uzasadnienia decyzji)

Nagrania z monitoringu – jeśli zdarzenie było w miejscu objętym monitoringiem, natychmiast skopiuj nagrania na zewnętrzny nośnik (monitoring zazwyczaj nadpisuje dane po 7-30 dniach)

Korespondencję z pacjentem – wszystkie emaile, SMS-y, pisma, potwierdzenia wizyt, faktury

Zeznania świadków – jeśli w zdarzeniu brali udział inni pracownicy, poproś ich o spisanie swojej relacji TERAZ, póki pamięć jest świeża. Za rok w sądzie nie będą pamiętać szczegółów.

3. Niezwłoczne powiadomienie ubezpieczyciela OC

KRYTYCZNE: Większość polis OC placówek medycznych zawiera klauzulę „ubezpieczyciel musi być powiadomiony o potencjalnej szkodzie niezwłocznie, nie później niż w terminie X dni”. Jeśli nie powiadomisz w terminie – ubezpieczyciel może odmówić wypłaty odszkodowania argumentując że naruszenie obowiązku informacyjnego uniemożliwiło mu skuteczną obronę.

Co zgłosić ubezpieczycielowi:

• Treść skargi/żądania pacjenta
• Dokumentacja medyczna
• Twoja wstępna ocena czy doszło do naruszenia
• Wszelkie roszczenia finansowe

Ubezpieczyciel przydzieli sprawę likwidatorowi szkód który poprowadzi obronę. Nie podejmuj samodzielnych działań (przyznawanie się, negocjacje) bez konsultacji z ubezpieczycielem.

4. Konsultacja z prawnikiem przed odpowiedzią

Gdy sprawa ma potencjał sądowy, NIE odpowiadaj na skargę bez konsultacji z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym. Każde Twoje sformułowanie może być użyte przeciwko Tobie w sądzie.

Prawnik pomoże:

• Ocenić realne ryzyko procesu i jego wyniku
• Sformułować odpowiedź która nie przyzna się do winy ale nie zantagonizuje pacjenta
• Zabezpieczyć dowody zgodnie z wymogami procedury cywilnej
• Przygotować strategię obrony jeśli proces jest nieunikniony 

Koszt konsultacji: 500-1500 złotych. Koszt przegranego procesu: 20 000-100 000 złotych odszkodowania + koszty sądowe i adwokatów. Decyzja jest oczywista.

Czy można „załagodzić” konflikt – mediacja i ugody

Czasem najlepszym rozwiązaniem jest polubowne załatwienie sprawy zanim trafi do sądu. Ale to wymaga umiejętności negocjacji i oceny czy warto.

Kiedy warto rozważyć ugodę:

Rzeczywiście doszło do naruszenia praw pacjenta i masz słabą pozycję procesową – lepiej zapłacić 5-10 tysięcy złotych ugody niż ryzykować 50 tysięcy orzeczonych przez sąd.

Pacjent jest elastyczny w negocjacjach – nie żąda astronomicznych kwot, zgadza się na mediację, chce przede wszystkim przeprosin i naprawienia błędu.

Sprawa ma potencjał medialny – pacjent grozi publikacją w mediach, na portalach społecznościowych. Ugoda może zawierać klauzulę poufności i zakaz publicznego komentowania.

Koszty obrony byłyby wyższe niż ugoda – proces sądowy to nie tylko ryzyko odszkodowania, ale również koszty prawników, biegłych, opłat sądowych. Czasem łatwiej zapłacić 10 tysięcy ugody niż wydać 15 tysięcy na obronę procesową.

Jak przeprowadzić mediację:

1. Zaproponuj mediację w odpowiedzi na skargę:

„Jesteśmy otwarci na polubowne rozwiązanie sporu. Proponujemy spotkanie mediacyjne z udziałem niezależnego mediatora w celu wypracowania rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.”

2. Wybierz neutralnego mediatora – nie pracownik placówki, nie prawnik pacjenta. Najlepiej zawodowy mediator z listy sądowej.

3. Przygotuj się do negocjacji:

• Określ jaką maksymalną kwotę jesteś gotów zapłacić
• Co możesz zaoferować poza pieniędzmi (przeprosiny, zmiana procedur, szkolenie personelu)
• Jakie ustępstwa są dla Ciebie nie do przyjęcia 

4. Każda ugoda NA PIŚMIE z klauzulami:

• Wysokość i termin wypłaty
• Zrzeczenie się dalszych roszczeń przez pacjenta
• Klauzula poufności (zakaz publicznego komentowania)
• Potwierdzenie że ugoda nie stanowi przyznania się do winy 

Kiedy NIE ugodę:

Pacjent żąda nierealistycznych kwot – 200 tysięcy za drobne naruszenie proceduralne. To oznacza że ugoda nie jest celem, tylko etap przed pozwem.

Nie doszło do naruszenia i masz mocne dowody – nie płać za coś czego nie zrobiłeś. To tylko zachęci pacjenta i innych do podobnych prób.

Pacjent jest agresywny, grozi, szantażuje – negocjacje pod presją to zły pomysł. Lepiej przygotuj się do obrony procesowej.

Ubezpieczyciel OC nie zgadza się – jeśli masz ubezpieczenie które pokrywa szkodę, nie możesz sam zawrzeć ugody bez zgody ubezpieczyciela. Możesz utracić prawo do ochrony.

Odpowiedzialność cywilna, karna i zawodowa

Naruszenie praw pacjenta może skutkować trzema rodzajami odpowiedzialności równocześnie:

Odpowiedzialność cywilna – pacjent może żądać zadośćuczynienia za doznaną krzywdę (art. 448 Kodeksu Cywilnego w zw. z art. 4 Ustawy o prawach pacjenta). Wysokość zadośćuczynienia zależy od:

• Wagi naruszenia (naruszenie godności vs. poważny błąd medyczny)
• Konsekwencji dla pacjenta (dyskomfort vs. trwały uszczerbek na zdrowiu)
• Stopnia winy (niedopatrzenie vs. świadome działanie) 

Orzeczenia sądów: 5 000-15 000 zł za naruszenie prawa do informacji i zgody, 10 000-50 000 zł za naruszenie godności, 50 000-200 000 zł za poważne błędy medyczne skutkujące uszczerbkiem.

Odpowiedzialność karna – jeśli naruszenie praw nosi znamiona przestępstwa (np. nieumyślne spowodowanie ciężkiego uszczerbku na zdrowiu, narażenie na utratę życia), pacjent może złożyć zawiadomienie do prokuratury. Kary: grzywna, ograniczenie wolności, pozbawienie wolności do 3 lat w najcięższych przypadkach.

Odpowiedzialność zawodowa – lekarz może zostać pociągnięty do odpowiedzialności przed sądem lekarskim OIL. Kary: upomnienie, nagana, kara pieniężna, zawieszenie prawa wykonywania zawodu, pozbawienie prawa wykonywania zawodu.

Odpowiedzialność administracyjna – Rzecznik Praw Pacjenta może nałożyć karę pieniężną do 200 000 złotych za systemowe naruszanie zbiorowych praw pacjentów. Przykłady orzeczeń RPP: 50 000 zł za nieudzielanie dostępu do oryginałów dokumentacji, 230 000 zł za wystawianie recept bez badania pacjenta.

LawCare oferuje pełne wsparcie w obsłudze skarg i obronie przed roszczeniami – od przygotowania procedur, przez doradztwo przy rozpatrywaniu skomplikowanych skarg, reprezentację przed RPP, aż po obronę w procesach sądowych. Skontaktuj się już dziś – pierwsza konsultacja bezpłatna.

Podsumowanie – checklist przed rozpatrzeniem skargi

Po przeczytaniu całego artykułu masz kompleksową wiedzę o obsłudze skarg pacjentów. Teraz czas przełożyć to na praktykę. Przygotowaliśmy dla Ciebie konkretną checklistę – 15 kroków prawidłowego rozpatrywania skargi, które MUSISZ wykonać, żeby uniknąć problemów prawnych.

Checklist: 15 kroków prawidłowego rozpatrywania skargi

☐ 1. Czy mamy pisemną procedurę skarg zatwierdzoną przez kierownictwo?

• Jeśli NIE – to pierwszy priorytet. Bez procedury łamiesz prawo i każda kontrola RPP/NFZ to wykryje
• Procedura musi regulować: formy składania, osoby odpowiedzialne, terminy, sposób postępowania wyjaśniającego, formę odpowiedzi
• Procedura musi być dostępna dla pacjentów (tablica informacyjna, strona www) 

☐ 2. Czy wyznaczono pełnomocnika ds. praw pacjenta?

• To obowiązek prawny wynikający z Ustawy o prawach pacjenta
• Dane pełnomocnika muszą być publicznie dostępne (tablica, strona www, informacja w rejestracji)
• Pełnomocnik musi znać prawa pacjenta i procedury

☐ 3. Czy skarga została przyjęta we właściwej formie?

• Skarga pisemna – opatrz datą wpływu, zarejestruj
• Skarga ustna – SPISZ PROTOKÓŁ (nie opcja, obowiązek!), daj kopię pacjentowi
• Skarga email/ePUAP – potwierdź odbiór, zarejestruj 

☐ 4. Czy skarga została zarejestrowana w rejestrze skarg tego samego dnia?

• Rejestr musi zawierać: numer, datę wpływu, formę, dane skarżącego, przedmiot, termin załatwienia, sposób załatwienia
• Rejestr musi być dostępny do kontroli RPP/NFZ 

☐ 5. Czy skarga została przekazana pełnomocnikowi niezwłocznie?

• Maksymalnie następnego dnia roboczego
• Nie może „leżeć” u recepcjonistki czy sekretarki 

☐ 6. Czy zidentyfikowano które konkretne prawo pacjenta zostało naruszone?

• Prawo do świadczeń zdrowotnych?
• Prawo do dokumentacji medycznej?
• Prawo do informacji?
• Prawo do godności?
• Prawo do zgody na leczenie?
• Inne? 

☐ 7. Czy zabezpieczono wszystkie materiały dowodowe?

• Dokumentacja medyczna pacjenta (kopia zapasowa)
• Dokumentacja administracyjna (zapisy w systemie, rezerwacje, faktury)
• Nagrania z monitoringu (jeśli dotyczy)
• Korespondencja z pacjentem
• Protokoły, notatki służbowe 

☐ 8. Czy przeprowadzono rzetelne postępowanie wyjaśniające?

• Przesłuchano lekarza/personel, którego dotyczy skarga
• Przeanalizowano dokumentację
• Zestawiono wersję pacjenta z ustaleniami faktycznymi
• Sporządzono notatkę/protokół z postępowania 

☐ 9. Czy obiektywnie oceniono, czy doszło do naruszenia?

• NIE wierz automatycznie personelowi i nie ufaj pacjentowi
• Zbierz FAKTY z różnych źródeł
• Oceń, czy fakty potwierdzają naruszenie czy nie 

☐ 10. Czy skonsultowano sprawę z prawnikiem (jeśli dotyczy)?

• Bezwzględnie, jeśli pacjent wspomina o prawnikach/pozwie
• Bezwzględnie, jeśli żąda konkretnej kwoty odszkodowania
• Bezwzględnie, jeśli sprawa jest skomplikowana lub precedensowa 

☐ 11. Czy powiadomiono ubezpieczyciela OC (jeśli dotyczy)?

• Jeśli skarga ma cechy potencjalnego roszczenia sądowego – powiadom NATYCHMIAST
• Sprawdź termin z polisy (zazwyczaj 7-14 dni od powzięcia wiedzy o szkodzie)
• Niepowiadomienie = ryzyko odmowy wypłaty przez ubezpieczyciela 

☐ 12. Czy odpowiedź została przygotowana zgodnie ze strukturą?

• Wstęp (potwierdzenie przyjęcia i zapoznania)
• Ustalenia faktyczne z postępowania
• Stanowisko placówki (uznanie lub odrzucenie skargi z uzasadnieniem)
• Działania naprawcze (jeśli uznano)
• Pouczenie o prawie odwołania do RPP
• Podpis kierownika lub osoby upoważnionej 

☐ 13. Czy odpowiedź została wysłana w terminie 30 dni?

• Liczysz od daty wpływu skargi (nie od daty przekazania pełnomocnikowi!)
• Jeśli nie zdążysz – powiadom pacjenta PRZED upływem 30 dni o przyczynie i nowym terminie
• Maksymalne przedłużenie: kolejne 30 dni (łącznie 60 dni) 

☐ 14. Czy odpowiedź została wysłana w odpowiedniej formie?

• ZAWSZE na piśmie (nawet jeśli skarga była ustna)
• Listem poleconym za potwierdzeniem odbioru LUB emailem z potwierdzeniem
• Kopia do akt wraz z całą dokumentacją postępowania 

☐ 15. Czy wyciągnięto wnioski systemowe?

• Jeśli naruszenie wynikało z błędu proceduralnego – popraw procedurę
• Jeśli wynikało z niewiedzy personelu – przeprowadź szkolenie
• Jeśli wynikało z problemów organizacyjnych – wprowadź zmiany
• Monitoruj czy podobne skargi się powtarzają 

Kiedy bezwzględnie skonsultować z prawnikiem

Nawet jeśli przeszedłeś całą checklistę, są sytuacje, gdy konsultacja z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym jest nie tylko wskazana, ale niezbędna:

Bezwzględnie konsultuj, jeśli:

1. Pacjent żąda konkretnej kwoty pieniężnej – to już nie skarga, to roszczenie. Każde Twoje słowo może być użyte w sądzie.

2. Pacjent jest reprezentowany przez prawnika – jeśli skarga przyszła z kancelarii prawnej, Ty również potrzebujesz prawnika. Nie walcz z profesjonalistą amatorsko.

3. Sprawa dotyczy poważnego zdarzenia medycznego – śmierć pacjenta, ciężki uszczerbek na zdrowiu, podejrzenie błędu medycznego. To automatycznie oznacza ryzyko procesu.

4. Pacjent grozi zgłoszeniem do prokuratury – jeśli pojawiają się słowa „przestępstwo”, „zawiadomienie do prokuratury” – to sygnał, że sprawa może mieć wymiar karny.

5. To pierwsza taka sytuacja w placówce – jeśli nigdy wcześniej nie miałeś podobnej skargi i nie wiesz, jak się zachować – lepiej zapłać za konsultację niż popełnić błąd.

6. Rzecznik Praw Pacjenta prowadzi postępowanie wyjaśniające – jeśli dostałeś pismo z RPP o wszczęciu postępowania, potrzebujesz profesjonalnej obrony.

7. NFZ przeprowadza kontrolę w związku ze skargą – kontrola NFZ może zakończyć się karami finansowymi. Prawnik pomoże przygotować obronę.

Koszt konsultacji prawnej: Zazwyczaj 500-1500 złotych za szczegółową analizę skargi i przygotowanie strategii odpowiedzi. To niewielka kwota w porównaniu z potencjalnymi stratami:

• Odszkodowanie sądowe: 10 000-100 000+ złotych
• Kary NFZ: 5 000-500 000 złotych
• Kara RPP za systemowe naruszenia: do 200 000 złotych
• Koszty procesu sądowego: 20 000-50 000 złotych 

Wsparcie LawCare w obsłudze skarg pacjentów

LawCare oferuje kompleksową obsługę prawną dla placówek medycznych w modelu subskrypcyjnym, w tym specjalistyczne wsparcie przy obsłudze skarg i obronie przed roszczeniami pacjentów. W ramach pakietów Bronze, Silver i Gold otrzymujesz:

Przygotowanie procedury skarg dostosowanej do Twojej placówki – według wymogów prawnych, z praktycznymi wzorami dokumentów (protokół przyjęcia skargi ustnej, wzór odpowiedzi, pouczenia)

Doradztwo przy rozpatrywaniu skomplikowanych skarg – analiza czy doszło do naruszenia praw pacjenta, wskazanie ryzyk prawnych, rekomendacja czy uznać, czy odrzucić skargę

Przygotowanie odpowiedzi na skargi – sformułowanie odpowiedzi, która chroni Twoje interesy prawne, ale nie antagonizuje pacjenta

Reprezentacja przed Rzecznikiem Praw Pacjenta – gdy RPP wszczyna postępowanie wyjaśniające, reprezentujemy Cię podczas kontroli, przygotowujemy wyjaśnienia, bronimy przed niesłusznymi zarzutami

Obsługa postępowań przed NFZ – gdy skarga trafia do NFZ i grozi kontrolą lub karami finansowymi

Negocjacje ugód z pacjentami – gdy sprawa może zakończyć się w sądzie, pomagamy wynegocjować korzystną ugodę pozasądową

Obrona w procesach sądowych – gdy pacjent składa pozew o odszkodowanie, pełna reprezentacja procesowa

Szkolenia dla personelu – jak prawidłowo komunikować się z pacjentami, unikać sytuacji konfliktowych, dokumentować świadczenia

Stała miesięczna opłata, bez ukrytych kosztów – w ramach subskrypcji masz dostęp do prawnika.

Skontaktuj się z LawCare już dziś. Prześlij nam skargę pacjenta do analizy, a wskażemy optymalne rozwiązanie. Nie czekaj aż skarga przerodzi się w sprawę sądową – działaj proaktywnie.

LawCare – bo w medycynie każdy szczegół ma znaczenie. Również w obsłudze skarg pacjentów.

Nie pozwól by źle rozpatrzona skarga zniszczyła reputację Twojej placówki i doprowadziła do kosztownych procesów. Zainwestuj w profesjonalną obsługę prawną – to najtańsze ubezpieczenie jakie możesz mieć.